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ISO質(zhì)量管理體系中“質(zhì)量”的三個層次

ISO組織的眾多標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9001質(zhì)量管理體系可謂其中最閃耀的一個明星。然而許多企業(yè)甚至業(yè)內(nèi)人士針對“質(zhì)量”的理解不是十分準(zhǔn)確。那么質(zhì)量管理體系中的“質(zhì)量”我們應(yīng)該如何來理解呢？其實(shí)我們可以從三個層次來解釋。
“質(zhì)量”我們最基本的理解就是產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量，我們最終呈現(xiàn)在顧客面前的產(chǎn)品（或服務(wù)）是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客是否滿意。此乃我們對“質(zhì)量”的最基礎(chǔ)的理解，是我們對結(jié)果的評價。當(dāng)然一個好的產(chǎn)品（或服務(wù)）是我們質(zhì)量管理體系最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一，同樣也是我們的重要目標(biāo)。那么什么因素會影響到我的結(jié)果呢？我們該如何實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)呢？

這就涉及到我們理解的第二個層次，生產(chǎn)產(chǎn)品（或服務(wù)）流程的“質(zhì)量”。我要保證產(chǎn)品（或服務(wù)）的“質(zhì)量”，那么我們就需要保證我們各個流程的“質(zhì)量”。生產(chǎn)的原材料、生產(chǎn)的工藝標(biāo)準(zhǔn)等等（服務(wù)人員的服務(wù)意識、專業(yè)水平等等）的“質(zhì)量”是否得到保障，直接關(guān)系到我們最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量。因此流程的“質(zhì)量”也是我們ISO9001質(zhì)量管理體系中的重要內(nèi)容。然而，我們產(chǎn)品（或服務(wù)）的“質(zhì)量”不是一成不變的，隨著社會的發(fā)展。消費(fèi)者針對產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量要求也是在不斷變化的。那么我們應(yīng)該如何跟上消費(fèi)者對“質(zhì)量”的需求呢？

這就是我們對“質(zhì)量管理體系”的最終層次的理解，我們整個管理體系的“質(zhì)量”是我們產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量和流程“質(zhì)量”的基礎(chǔ)。沒有管理體系的“質(zhì)量”就無法保障我們前兩個“質(zhì)量”。諾基亞手機(jī)、長虹電視機(jī)這些產(chǎn)品在當(dāng)年都是行業(yè)質(zhì)量的標(biāo)桿，那么為什么這些企業(yè)還是走向了衰落？在我看來整體管理體系的“質(zhì)量”的不足是重要的原因之一。而我們的ISO9001質(zhì)量管理體系其實(shí)就是要解決我們從產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量、流程質(zhì)量和管理體系質(zhì)量的問題。當(dāng)然根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中PDCA循環(huán)的思想，我們的管理、我們的流程甚至我們的產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量都是一個動態(tài)的過程，因此我們的ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)解決的是我們在動態(tài)過程中如何一步步完善我們的管理體系，提升我們管理體系的“質(zhì)量”。

世上永遠(yuǎn)不存在完美的管理體系，ISO9001為我們提供的是一個追求完美體系的最低標(biāo)準(zhǔn)，是一個起點(diǎn)。質(zhì)量管理體系是一個一直在路上的過程。關(guān)注廣杰認(rèn)證咨詢，了解更多ISO資訊。